Kundenportal entwickeln: Software kaufen oder selbst bauen lassen?

Was ein Kundenportal für Geschäftskunden leistet

Ein Kundenportal ist ein geschützter Bereich, in dem Ihre Kunden selbst nachsehen, was sie heute bei Ihnen erfragen. Für Geschäftskunden sind das in der Regel fünf Dinge: der Stand ihrer Aufträge, die zugehörigen Dokumente wie Angebote, Auftragsbestätigungen und Lieferscheine, offene und bezahlte Rechnungen, der Status von Reklamationen oder Serviceanfragen und die Möglichkeit, Rückfragen zu stellen, ohne eine E-Mail-Adresse zu suchen.

Der Nutzen entsteht auf beiden Seiten. Ihre Kunden bekommen eine Antwort, wenn sie die Frage haben, auch abends oder am Wochenende. Ihr Team beantwortet nicht mehr täglich dieselben Statusanfragen am Telefon, sondern nur noch die Fälle, die wirklich Rücksprache brauchen. Ein Self-Service-Portal verschiebt also keine Arbeit zum Kunden, es entfernt Arbeit, die durch fehlende Sichtbarkeit entstanden ist.

Typische Auslöser für ein Portalprojekt im Mittelstand:

• Mehrere Mitarbeitende verbringen jeden Tag Zeit mit Auskünften, die in der Warenwirtschaft längst stehen.
• Dokumente werden einzeln per E-Mail verschickt und später erneut angefragt, weil sie beim Kunden nicht auffindbar sind.
• Kunden mit vielen Aufträgen wünschen eine Übersicht, die Ihr Vertrieb heute als Tabelle von Hand zusammenstellt.
• Rechnungen und Gutschriften sollen nachvollziehbar sein, ohne dass die Buchhaltung Kontoauszüge erklärt.

Kundenportal-Software kaufen oder entwickeln lassen?

Beide Wege haben ihren Platz. Die Frage ist nicht, welcher grundsätzlich besser ist, sondern welcher zu Ihrem Ablauf passt.

Wann Standard-Kundenportal-Software ausreicht

Viele ERP- und Branchensysteme bringen ein eigenes Kundenportal mit oder bieten eines als Zusatzmodul an. Das ist der richtige Weg, wenn drei Bedingungen erfüllt sind: Ihre Daten liegen vollständig in diesem einen System, Ihr Ablauf entspricht dem, was der Anbieter vorgesehen hat, und Sie können mit den Begriffen, Masken und Rechten leben, die das Modul mitbringt. Der Vorteil liegt auf der Hand: Die Anbindung ist bereits gelöst, die Einführung dauert Wochen statt Monate, und der Anbieter pflegt das Portal mit dem Hauptsystem weiter.

Die Grenzen zeigen sich, sobald der Standard nicht mehr reicht. Ein Portalmodul zeigt meist nur die Daten seines eigenen Systems. Wenn Auftragsdaten in der Warenwirtschaft, Dokumente im Dokumentenmanagement und Rechnungen in der Buchhaltung liegen, bleibt die Sicht lückenhaft. Auch Freigabewege, die vom Standard abweichen, etwa eine Auftragsfreigabe durch mehrere Personen beim Kunden, lassen sich oft nicht abbilden.

Wann Sie ein Kundenportal entwickeln lassen sollten

Ein Kundenportal entwickeln lassen ist dann sinnvoll, wenn das Portal mehrere Systeme zusammenführen soll, wenn es Ihre eigenen Begriffe und Abläufe abbilden muss oder wenn es Teil Ihres Angebots gegenüber den Kunden ist und sich von dem unterscheiden soll, was Wettbewerber mit demselben Branchensystem zeigen. Auch wenn Kunden selbst Daten liefern sollen, etwa Abrufe, Bestellungen oder Nachweise, die direkt in Ihren Ablauf einfließen, ist eine Eigenentwicklung meist der geradlinigere Weg.

Die Eigenentwicklung kostet mehr Zeit bis zum ersten Betrieb und braucht eine klare Entscheidung darüber, wer das Portal später weiterentwickelt. Dafür gehört Ihnen das Ergebnis, inklusive Quellcode, und es wächst mit Ihrem Ablauf statt mit der Produktplanung eines Anbieters. Was das praktisch bedeutet, beschreibt die Seite zur individuellen Softwareentwicklung.

Die Anbindung entscheidet: ERP, Warenwirtschaft und Buchhaltung

Das wichtigste Merkmal eines Kundenportals ist nicht die Oberfläche, sondern die Verbindung zu den Systemen, in denen die Daten entstehen. Ein Portal, in das Mitarbeitende Auftragsstände von Hand eintragen, ist nach wenigen Wochen veraltet und wird von Kunden nicht mehr geöffnet.

In der Praxis sind drei Quellen anzubinden:

• Warenwirtschaft oder ERP für Aufträge, Positionen, Liefertermine und Status. Hier liegt der Kern dessen, was Kunden sehen wollen.
• Dokumentenablage für Angebote, Auftragsbestätigungen, Lieferscheine, Prüfprotokolle und Zeichnungen. Dokumente sollten dort bleiben, wo sie heute liegen, und vom Portal nur verknüpft werden.
• Buchhaltung für Rechnungen, Gutschriften und Zahlungsstand. Systeme wie Lexware, sevDesk oder Odoo stellen dafür Schnittstellen bereit.

Wie Sie eine solche Verbindung planen, welche Wege es gibt und woran Schnittstellenprojekte scheitern, erklärt der Ratgeber zur ERP-Schnittstelle. Für das Portal gilt die Faustregel: Das Portal liest, die Quellsysteme führen. Wenn Kunden im Portal etwas ändern dürfen, etwa eine Lieferadresse oder einen Abruf, schreibt das Portal diese Änderung zurück in das Quellsystem und zeigt sie nicht nur an.

Login und Berechtigungen je Kunde

Ein Kundenportal B2B hat eine Besonderheit, die bei Portalen für Privatkunden fehlt: Hinter einem Kunden stehen mehrere Personen mit unterschiedlichen Aufgaben. Der Einkauf sieht Aufträge und Preise, die Buchhaltung Rechnungen, der Lagerleiter Liefertermine. Das Berechtigungskonzept muss deshalb zwei Ebenen kennen: welche Daten zu welchem Kunden gehören und welche Rolle eine Person innerhalb dieses Kunden hat.

Für die Anmeldung haben sich zwei Wege bewährt:

• Anmeldung über bestehende Konten. Wenn Ihre Kunden mit Microsoft 365 oder Google Workspace arbeiten, können sie sich mit ihrem Firmenkonto anmelden. Niemand muss sich ein weiteres Passwort merken, und scheidet eine Person beim Kunden aus, erlischt ihr Zugang mit dem Firmenkonto.
• Eigene Zugänge mit Einladung. Ein Ansprechpartner je Kunde lädt weitere Personen ein und vergibt Rollen. Das entlastet Sie von der Benutzerverwaltung und hält die Verantwortung dort, wo sie hingehört.

In beiden Fällen sollte jeder Zugriff protokolliert werden, sodass sich später nachvollziehen lässt, wer wann welches Dokument abgerufen hat. Das ist bei Prüfprotokollen, Preislisten und Verträgen häufig eine Anforderung Ihrer Kunden, nicht nur Ihre eigene.

Datenschutz und Hosting in Deutschland

Ein Kundenportal verarbeitet personenbezogene Daten der Ansprechpartner Ihrer Kunden und in der Regel auch vertrauliche Geschäftsdaten. Vor dem Start gehören drei Punkte geklärt: wo das Portal betrieben wird, wer darauf Zugriff hat und wie lange Daten im Portal bleiben.

Betrieb in einem deutschen Rechenzentrum oder auf eigener Infrastruktur ist für viele mittelständische Kunden eine Voraussetzung, bevor sie ein Portal überhaupt nutzen. Wird ein externer Betreiber eingesetzt, braucht es einen Vertrag zur Auftragsverarbeitung nach DSGVO. Sinnvoll ist außerdem eine Regel, nach der abgeschlossene Vorgänge nach einer festgelegten Zeit aus dem Portal verschwinden, auch wenn sie im Quellsystem weiter aufbewahrt werden. Welche Fristen für Ihre Unterlagen gelten, klären Sie mit Ihrer Steuerberatung oder Rechtsberatung; dieser Ratgeber ersetzt diese Beratung nicht.

So läuft ein Portalprojekt in Ausbaustufen

Ein Kundenportal sollte nicht in einem Schritt vollständig entstehen. Bewährt hat sich ein Aufbau in Stufen, bei dem jede Stufe für sich nutzbar ist:

• Stufe 1: Lesen. Auftragsstatus und die wichtigsten Dokumente, angebunden an die Warenwirtschaft. Anmeldung, Rollen und Protokoll stehen von Anfang an. Diese Stufe beantwortet bereits den Großteil der heutigen Anfragen.
• Stufe 2: Rechnungen und Zahlungen. Rechnungen, Gutschriften und Zahlungsstand aus der Buchhaltung, dazu Benachrichtigungen bei neuen Dokumenten.
• Stufe 3: Interaktion. Rückfragen zu einem Auftrag direkt im Portal, Freigaben, Abrufe oder Bestellungen, die ins Quellsystem zurückgeschrieben werden.
• Stufe 4: Erweiterungen. Auswertungen für Großkunden, Anbindung an deren eigene Systeme, Mehrsprachigkeit.

Vor Stufe 1 steht die Aufnahme des Ablaufs: Welche Fragen stellen Kunden heute tatsächlich, wer beantwortet sie, und wo liegen die Antworten? Daraus ergibt sich, was in die erste Stufe gehört und was warten kann. Bei der Oberfläche fällt in diesem Schritt auch die Technologieentscheidung; eine Einordnung gibt der Ratgeber React oder Angular.

Was die Kosten eines Kundenportals bestimmt

Die Kosten eines Kundenportals hängen weniger von der Zahl der Bildschirme ab als von vier Faktoren:

• Zahl und Zustand der Schnittstellen. Ein System mit dokumentierter Schnittstelle ist in Tagen angebunden, eines mit Datenbankzugriff oder Dateiexport braucht deutlich mehr Aufwand und laufende Pflege.
• Tiefe der Berechtigungen. Ein Zugang je Kunde ist einfach; Rollen je Person, Freigabewege und Mandanten mit Tochtergesellschaften erhöhen den Aufwand spürbar.
• Schreibende Funktionen. Anzeigen ist günstiger als Verändern. Jede Funktion, die Daten zurück ins Quellsystem schreibt, braucht Prüfungen, Fehlerbehandlung und Abstimmung mit dem jeweiligen Hersteller.
• Betrieb und Weiterentwicklung. Hosting, Monitoring, Updates und Anpassungen, wenn sich ein Quellsystem ändert, sind laufende Posten und gehören von Anfang an in die Planung.

Eine belastbare Zahl gibt es erst nach der Aufnahme des Ablaufs. Ein Angebot mit klar abgegrenztem Umfang je Ausbaustufe ist dabei aussagekräftiger als ein Pauschalpreis für ein Portal, dessen Inhalt noch nicht feststeht.

Typische Fehler bei Kundenportalen

• Portal ohne Datenanbindung. Daten werden von Hand ins Portal übertragen, veralten und zerstören das Vertrauen der Kunden in die Anzeige.
• Pflicht-Login ohne Nutzen. Kunden müssen sich anmelden, um Informationen zu sehen, die sie vorher per E-Mail bekamen, finden aber nichts, was darüber hinausgeht. Das Portal wird nach dem ersten Besuch nicht mehr geöffnet.
• Keine Benachrichtigungen. Ein Portal ersetzt die E-Mail nicht, es ergänzt sie. Kunden brauchen einen Hinweis, wenn ein neues Dokument, ein neuer Status oder eine Rechnung vorliegt, mit direktem Link auf den Vorgang.
• Berechtigungen nachträglich. Wer Rollen und Mandantentrennung erst in Stufe 3 einbaut, baut Stufe 1 und 2 um.
• Alles auf einmal. Ein Portal, das erst nach einem Jahr online geht, hat bis dahin keinen Nutzen gestiftet und wurde an Anforderungen gemessen, die sich inzwischen geändert haben.

Wie RLOX Kundenportale entwickelt

RLOX entwickelt Kundenportale als Individualsoftware für mittelständische Unternehmen in München und Umgebung: angebunden an die Warenwirtschaft, Buchhaltung und Dokumentenablage, die bereits im Einsatz sind, mit Rollen je Kunde, Anmeldung über bestehende Firmenkonten und Betrieb in Deutschland. Die Umsetzung erfolgt in nutzbaren Ausbaustufen, beginnend mit dem Lesen von Auftragsstatus und Dokumenten. Den Rahmen der Zusammenarbeit beschreibt die Seite zur individuellen Softwareentwicklung.